Obchodní telefonování
Více než dvě třetiny obchodních záležitostí jsou řešeny telefonicky. Svým projevem v telefonu budíme ve volaném velmi důležitý dojem o nás, naší firmě a získané sympatie či antipatie posléze ovlivňují průběh jednání. Člověk, který umí dobře telefonovat má pro firmu velký význam a dobře zvládnuté telefonní situace jsou pak velkým plusem v obchodním procesu. Pojďme se podívat na některé tipy a triky k telefonování.
Správné načasování
Základem je správné načasování. Hned po představení se zeptáme zda nevoláme nevhod a zda nerušíme. To je důležité, protože v době mobilních telefonů nikdy nevíme v jaké situaci toho druhého zastihneme :) Významnější věci bychom měli projednávat vždy po pevné telefonní lince.
V případě, že voláme opravdu nevhod, tak nám to protistrana jistě sdělí a my nemusíme projednávat důležité věci v nevhodnou chvíli. V situaci, kdy voláme nevhod, ale přesto nám protistrana řekne opak, tak se rázem nevhodná chvíle obrátí ve vhodnou. Přece nám nebude protistrana lhát hned v úvodu.
Příjem telefonátů
Pokud někdo volá v době, kdy se nám to nehodí (porada, řízení auta, jsme na toaletě, …), vysvětlíme volajícímu proč se mu nemůžeme věnovat. Popřípadě požádáme o jeho jméno a telefonní číslo (pokud to situace dovoluje) a nabídneme mu, že zavoláme sami.
Při telefonování se sice navzájem nevidíme, ale i to jak jsme v danou chvíli oblečení má významný vliv na naše sebevědomí (proto netelefonujeme v trenýrkách a v tílku).
Usmíváme se
Dávejme pozor na to, že po telefonu se velmi dobře pozná naše nálada. Úspěšný obchodník má jistě dobrou náladu a od neúspěšného obchodníka si nic nekoupíme. Proto se do telefonu usmíváme - náš úsměv je totiž slyšet. Úsměv zjemňuje hlas a osoba na druhé straně linky má dojem důvěrnosti a naší účasti na jejich zájmech.
Do telefonu mluvíme klidně, vyrovnaně, s úsměvem v hlase a se snahou vyjít druhému vstříc.
Mluvíme pomalu
Četl jsem, že při vizuálním kontaktu řekneme v průměru 220 slov za minutu. Při telefonickém rozhovoru by toto tempo mělo být poloviční. Velmi důležitá je při hovoru srozumitelnost, čas na vstřebání myšlenek, plynulost projevu a udržení zámu naslouchajícího a toho rychlou mluvou do telefonu nikdy nedosáhneme. (např. nedávno jsem byl vystaven přímo vražedné kadenci od jednoho obchodníka placených odkazů a věřte mi, že to nebylo ani trošičku příjemné)
Volajícímu dáváme najevo, že ho posloucháme
Přitakáváme slovy jistě, ano, samozřejmě. Popřípadě rafinovaně prozradíme, že si děláme poznámky a tím dáme jednoznačně najevo, jakou pozornost jeho slovům věnujeme. (tímto dokážeme zároveň i potěšit a zaujmout)
Používáme jméno partnera
Vedle slov jako sleva, peníze, … slyší úplně každý na své jméno (tomu se budu snad věnovat v budoucnosti v rámci řečnických triků). Proto často používáme partnerovo jméno, popřípadě příjmení. Rozhovor tak získá osobnější a důvěrnejší charakter - chceme přece budovat vztah se zákazníky?! :)
Nevyplňujeme slovy ticho v telefonním sluchátku
Stejně tak jako po vyřčení ceny při osobním jednání, tak ani tady se nesnažíme vyplnit ticho. Obyčejně pak řekneme informaci kterou nelze vzít zpátky a nebo učiníme ústupek.
Nejsme-li zdatní řečníci, připravíme si telefonát dopředu na papíře
Zpracujeme si seznam témat o kterých chceme hovořit, návrhů, které chceme předložit a cílů, kterých chceme dosáhnout.
—-
Rady na závěr:
- Velmi důležitou záležitost nikdy nevyřizujeme po telefonu, protože do telefonu je velmi snadné říci NE, kdežto při osobním jednání je vyjádření ostrého nesouhlasu z očí do očí mnohem obtížnější.
- Telefonický rozhovor zakončíme shrnutím jeho výsledků a závěrů
- Závažné skutečnosti vyplývající z telefonátu potvrdíme ihned dopisem nebo faxem. Doporučuji zejména při jednání se zahraničními obchodními partnery.
- Při telefonování do zahraničí myslete na časový posun.
- Nebojte se úvodem rozhovoru optat jak se ten druhý má - v zahraničí je to naprosto běžné, … možná až trošku klišé How are you. Například pokud se ve Španělsku nezeptáte Que tal? - jako by jste nepozdravili.
- Jako první se ozývá volaný, který slušně pozdraví a představí se jménem a příjemním, názvem firmy a popřípadě oddělením. V žádném případě se nepoužívají slova jako slyším, haló?, prosím? či ano?.
Napsal: Pavel Prostřední
———————————————————
V komentářích se podělte s ostatními o vaše tipy, zážitky, know-how, zkušenosti …
Listopad 15th, 2005 at 4:42 pm
Právě jsem si článek desetkrát vytisknul a rozdal svým obchodníkům v týmu. Díky za osvětu. Je to lepší než kdybych rozdával knihy - ty by stejně nikdo nečetl a vaše články jsou navíc perfektně napsané. Ještě jednou díky.
Listopad 15th, 2005 at 5:07 pm
Diky za clanek, ja se zas dozvedel, ze spoustu bodu delam sam od sebe dobre ;) ale to telefonovani v trenyrkach budu muset zpravit ;)
Listopad 15th, 2005 at 6:51 pm
Jednoznačně souhlasím s panem Michalem - tyto články jsou tak precizně zpracovány, že už nevím, jak je více vychválit a vynést do nebes.
Skvělé! Výborné!
Přeji pěkný den.
Listopad 15th, 2005 at 6:52 pm
Jsi jak chodící učebnice, Pavle :) Díky za to, že se o podobná moudra dělíš s plénem.
(BTW u té ES otázky ti chybí úvodní otazník U+00BF :P)
Listopad 15th, 2005 at 7:13 pm
Opet vyborny clanek, diky za nej!! Nechtel bys Pavle vydat nejaky souhrn v knozni podobe, nekolik techto praktik pohromade by byl mozna i trhak;-)
Listopad 15th, 2005 at 9:50 pm
Dobrého dne, Děkuji za vřelá slova chvály. Moc si toho vážím.
Jedná se v zásadě stručný přehled zápisků a výpisků z knih, poznámek ze školení, školních script. K podrobnějšímu studiu doporučuji scripta prof. Boženy Buchtové z Masarykovy Univerzity a knihu Umění prodávat od Jiřího Rezka. Můj přnos je v tom, že jsem vybral několik podstatných informací, zformuloval je, přidal některé postřehy a zápisky z business školení, popřípadě vlastní zkušenosti. Budu rád, pokud vám článek do budoucna něco přinese :)
Hezký den.
Únor 4th, 2006 at 2:58 pm
Jsem studenka 1. ročníku SŠ a vyřizovámí po telefonu jsem zatím nechávala na dospělých, ale už se taky musím učit jak se to dělá a myslím, že pro začátečníky jako já obsahuje ten článek velmi dobré rady. Děkuji
Únor 9th, 2006 at 1:45 am
Dobrý den všem,
Musím říct,že i Já jsem velmi nadšený z těchto stránek!!!
Myslím,že jsou zde velice dobré rady,pouze bych měl výhrady k otázce hned v úvodu telefonátu zda neruším.Tímto vstupem do hovoru se můžem připravit o možnost komunikace,protože není nic jednoduššího než říct ano rušíte!!! Mám za to,že když voláte nevhod, tak klient Vám to zdělí sám.Navíc se tato otázka stává trošku klišé!!!
S pozdravem Vendys
Únor 12th, 2006 at 1:39 am
> Vašek:
Dobrého dne,
“Neruším” v úvodu telefonu je dozajista velké klišé. V článku jsem se snažil vysvětlit proč je dobré toto klišé říkat. V případě, že rušíte a ten na druhé straně Vám řekne, “ne, ne nerušíte”, tak v ten moment už po psychologické stránce opravdu nerušíte … přece by Vám nelhal. V případě, že Vám ten člověk řekne, že rušíte, tak přeci zavoláte později - v tom nevidím žádný problém. Alespoň totiž víte na čem jste.
Ptát se zda rušíte či nerušíte je v době mobilních telefonů opravdu nutnost - nikdy nevíte kde toho druhého zastihnete a zda je připraven na to přijímat nějaké informace.
Já jsem klidně pro to používat toto superklišé :)
Přeji hezký den.
Březen 2nd, 2006 at 4:54 pm
Díky, moc hezké. Jen to How’re you doin’ Američani neberou jako optání na to, jak se někdo má, ale je to spíš normální pozdrav.
A co si myslíte o tom, že někteří lidé se do mobilu nepředstavují, ale říkají “Zdravím Vás, pane Novák”, protože jméno vidí na displayi??? Je to lepší, než se normálně představovat? Já myslím, že asi ne…
Březen 21st, 2006 at 1:03 pm
Díky za článek, ale mám problém s představováním. Myslím si, že když se jedná o firmu, měl by se volající představit nejdříve názvem firmy a pak svým jménem. Teprve potom může pozdravit. Můj nadřízený to vyžaduje úplně naopak a v článku jsem se dočetla také o opačném postupu. Poraďte mi.
Červen 13th, 2006 at 5:13 am
[11] Nejdříve by měl zaznít pozdrav. Jsou to první slova, která může protistrana přeslechnout. Pozdrav zde slouží kromě zdvořilostní fráze jako upoutávka. Vymezuje určitou vyhrazenou dobu k plné koncentraci na začínající hovor, navíc si lze lehce domyslet jeho znění a ve své podstatě není jeho obsah příliš důležitý. Poté následuje jméno nebo firma, v pořadí kde je důležité, zda jde o hovor spíše “za firmu”, nebo spíše za “zaměstnance firmy”. Pokud nezáleží na tom, kdo “za firmu” volá ale je podstatné jméno firmy, je firma na posledním místě. Je-li to však případ, kdy volající je volanému přiřazen například jako “osobní poradce”, patří na konec jméno volajícího - v té době by protistrana měla být již plně koncentrována a jméno volajícího by neměla již přeslechnout.