Kladení otázek 1.
Začnu ne příliš didakticky správně - a sice od prostředka. Kladení otázek je však poměrně zajímavá kapitola obchodního jednání. Částečně se na ni budu odkazovat i v kapitole o telefonování. Další kapitoly jako obchodní etiketa, gesta, …, budou již opakováním více či méně známých klišé - i když se budu snažit aby to tak nebylo úplně :)
K čemu jsou otázky dobré?
- Zjišťujeme, co zákazník potřebuje
- Projevujeme o zákazníka zájem
- Díky otázkám usměrňujeme spád rozhovoru - Uzavřené otázky rozhovor urychlují, Otevřené otázky jej naopak zpomalují
- Udržujeme pozornost partnera - Díky otázkám se musí aktivně zapojit do rozhovoru a zvýšit soustředěnost
- Manipulace - Nejrůznějšími typy otázek můžeme s tím druhým manipulovat (kupříkladu: Sejdeme se v úterý nebo ve čtvrtek? Sejdeme se odpoledne nebo dopoledne? Většina lidí si zvolí tu druhou možnost - čtvrtek, dopoledne)
Pozor! Důležitá fakta:
1) Při celém rozhovoru používejme pravidlo 80 na 20 – tzn. 20% se ptám, 80% klient odpovídá.
2) Pamatujme, že kdo klade otázky, ten vede celý rozhovor a je pánem situace.
3) Při kladení otázek se vyvarujme podmiňovacích způsobů v důležitých větách - byste, bychom, …, - které dávají najevo vaši nejistotu. Stejně tak slov tedy, takže, … a dalšího plevele:
Podívejme se například na tyto dvě věty:
Mohli bychom tedy podepsat tu smlouvu?
Můžeme sepsat smlouvu pane Janovský?
4) Snažte se myslet a mluvit kladně. Vyvarujte se negativních otázek - ty co začínají na ne-
“Nechtěl byste si to koupit?” (… “to víte že nechtěl”)
—
i) Otevřené otázky
- jsou otázky, na které se nedá odpovědět jednoznačně „ano“, nebo „ne“, ale musí se na ně odpovědět celou větou
- na začátku jednání, když potřebuji zjistit informace o klientovi, když ho chci rozpovídat o jeho potřebách, zjistit jeho názory, rozvíjejí nějaké téma
- zpomalují rozhovor
- začínají slovy jak, kdy, kde, kolik
Příklady:
Jak se vám líbí můj návrh?
Co si o tom myslíte?
Co chcete na mém návrhu změnit?
Jak získáváte nové zákazníky?
ii) Uzavřené otázky
- jednoznačně se na ně dá odpovědět „ano“ – „ne“
- používáme, pokud chceme jednoznačnou a konkrétní odpověď a nebo chceme-li urychlit jednání
- nesmí jich být příliš mnoho za sebou, aby jednání nevypadalo jako výslech
- používáme na závěr jednání, pokud všechny informace potřebné k obchodu už byly řečeny a chceme závěrečné vyjádření zákazníka
Příklady:
Shodneme se na tomto návrhu?
Chcete malá nebo velká kola k tomu novému autu?
Mám vám přibalit i náhradní náplň?
Můžeme podepsat smlouvu?
Další typy otázek s příklady budou v dalším díle.
Napsal: Pavel Prostřední
Říjen 15th, 2005 at 1:33 pm
[…] i s tenisem. 1) Podání - Situační otázka Podáme situační otázku. Ta je otevřená (viz: díl otázky 1.). Zjistíme partnerovy potřeby, přání, požadavky, současná situace, …, a pozorně […]
Říjen 15th, 2005 at 2:15 pm
Znam lepsi zpusob u otakzy “Můžeme podepsat smlouvu?”, a to je “Pane Janovský, dnes v 11:00 podepíšeme smlouvu.” :) Nac se ptat, to dava zakaznikovi vice na vyber, oznamovaci veta jiz mu moc moznosti pro protest nedava..
Říjen 15th, 2005 at 3:35 pm
Asi si to vytisknu. :)
Odkud čerpáš, Pavle? (otevřená otázka :) )
Říjen 15th, 2005 at 3:59 pm
> Alex:
Ahoj Alexi. Díky za pochvalu!
Zdroje jsou:
přečtená literatura
zápisky z přednášek
zápisky z business školení
reálné situace
Říjen 15th, 2005 at 4:00 pm
> Radek Karban:
Hezké! :) Nový způsob otázek bez otazníku na konci věty! Blahopřeji :)
Říjen 15th, 2005 at 4:10 pm
Tedy uvodni ocekavani se naplnila :o) Kdy vyjde dalsi dil?
Říjen 15th, 2005 at 5:24 pm
Velka pochvala, jen tak dale :-)
Říjen 17th, 2005 at 3:54 pm
[…] 17, 2005 Kladení otázek 2.
Pokračujme v typech otázek z minulého dílu. iii) Alternativní otázky dávám výběr ze dvou možností, tu výhodnější možnost […]
Listopad 8th, 2005 at 12:45 am
[…] aslouchání
Po předchozích dílech věnujících se kladení otázek (První díl, druhý díl, a rozpaky budící bonusy: SPIN metoda, metoda 4x Ano) přichází nový díl věn […]