Více než dvě třetiny obchodních záležitostí jsou řešeny telefonicky. Svým projevem v telefonu budíme ve volaném velmi důležitý dojem o nás, naší firmě a získané sympatie či antipatie posléze ovlivňují průběh jednání. Člověk, který umí dobře telefonovat má pro firmu velký význam a dobře zvládnuté telefonní situace jsou pak velkým plusem v obchodním procesu. Pojďme se podívat na některé tipy a triky k telefonování.

Správné načasování
Základem je správné načasování. Hned po představení se zeptáme zda nevoláme nevhod a zda nerušíme. To je důležité, protože v době mobilních telefonů nikdy nevíme v jaké situaci toho druhého zastihneme :) Významnější věci bychom měli projednávat vždy po pevné telefonní lince.

V případě, že voláme opravdu nevhod, tak nám to protistrana jistě sdělí a my nemusíme projednávat důležité věci v nevhodnou chvíli. V situaci, kdy voláme nevhod, ale přesto nám protistrana řekne opak, tak se rázem nevhodná chvíle obrátí ve vhodnou. Přece nám nebude protistrana lhát hned v úvodu.

Příjem telefonátů
Pokud někdo volá v době, kdy se nám to nehodí (porada, řízení auta, jsme na toaletě, …), vysvětlíme volajícímu proč se mu nemůžeme věnovat. Popřípadě požádáme o jeho jméno a telefonní číslo (pokud to situace dovoluje) a nabídneme mu, že zavoláme sami.
Při telefonování se sice navzájem nevidíme, ale i to jak jsme v danou chvíli oblečení má významný vliv na naše sebevědomí (proto netelefonujeme v trenýrkách a v tílku).

Usmíváme se
Dávejme pozor na to, že po telefonu se velmi dobře pozná naše nálada. Úspěšný obchodník má jistě dobrou náladu a od neúspěšného obchodníka si nic nekoupíme. Proto se do telefonu usmíváme - náš úsměv je totiž slyšet. Úsměv zjemňuje hlas a osoba na druhé straně linky má dojem důvěrnosti a naší účasti na jejich zájmech.
Do telefonu mluvíme klidně, vyrovnaně, s úsměvem v hlase a se snahou vyjít druhému vstříc.

Mluvíme pomalu
Četl jsem, že při vizuálním kontaktu řekneme v průměru 220 slov za minutu. Při telefonickém rozhovoru by toto tempo mělo být poloviční. Velmi důležitá je při hovoru srozumitelnost, čas na vstřebání myšlenek, plynulost projevu a udržení zámu naslouchajícího a toho rychlou mluvou do telefonu nikdy nedosáhneme. (např. nedávno jsem byl vystaven přímo vražedné kadenci od jednoho obchodníka placených odkazů a věřte mi, že to nebylo ani trošičku příjemné)

Volajícímu dáváme najevo, že ho posloucháme
Přitakáváme slovy jistě, ano, samozřejmě. Popřípadě rafinovaně prozradíme, že si děláme poznámky a tím dáme jednoznačně najevo, jakou pozornost jeho slovům věnujeme. (tímto dokážeme zároveň i potěšit a zaujmout)

Používáme jméno partnera
Vedle slov jako sleva, peníze, … slyší úplně každý na své jméno (tomu se budu snad věnovat v budoucnosti v rámci řečnických triků). Proto často používáme partnerovo jméno, popřípadě příjmení. Rozhovor tak získá osobnější a důvěrnejší charakter - chceme přece budovat vztah se zákazníky?! :)

Nevyplňujeme slovy ticho v telefonním sluchátku
Stejně tak jako po vyřčení ceny při osobním jednání, tak ani tady se nesnažíme vyplnit ticho. Obyčejně pak řekneme informaci kterou nelze vzít zpátky a nebo učiníme ústupek.

Nejsme-li zdatní řečníci, připravíme si telefonát dopředu na papíře
Zpracujeme si seznam témat o kterých chceme hovořit, návrhů, které chceme předložit a cílů, kterých chceme dosáhnout.

—-

Rady na závěr:

• Velmi důležitou záležitost nikdy nevyřizujeme po telefonu, protože do telefonu je velmi snadné říci NE, kdežto při osobním jednání je vyjádření ostrého nesouhlasu z očí do očí mnohem obtížnější.
• Telefonický rozhovor zakončíme shrnutím jeho výsledků a závěrů
• Závažné skutečnosti vyplývající z telefonátu potvrdíme ihned dopisem nebo faxem. Doporučuji zejména při jednání se zahraničními obchodními partnery.
• Při telefonování do zahraničí myslete na časový posun.
• Nebojte se úvodem rozhovoru optat jak se ten druhý má - v zahraničí je to naprosto běžné, … možná až trošku klišé How are you. Například pokud se ve Španělsku nezeptáte Que tal? - jako by jste nepozdravili.
• Jako první se ozývá volaný, který slušně pozdraví a představí se jménem a příjemním, názvem firmy a popřípadě oddělením. V žádném případě se nepoužívají slova jako slyším, haló?, prosím? či ano?.

Napsal: Pavel Prostřední
———————————————————
V komentářích se podělte s ostatními o vaše tipy, zážitky, know-how, zkušenosti …

Po předchozích dílech věnujících se kladení otázek (První díl, druhý díl, a rozpaky budící bonusy: SPIN metoda, metoda 4x Ano) přichází nový díl věnovaný aktivnímu naslouchání …

Úvodem jedna pěkná věta:
Přesvědčování někoho o něčem má smysl pouze tehdy, je-li přesvědčovaný přesvědčen, že ho nikdo nepřesvědčoval, ale že ke svému přesvědčení dospěl sám.

K čemu je dobré a co je to aktivní naslouchání
Pozorným nasloucháním obchodního partnera získáváme důležité informace - a to nejen z jeho mluveného slova, ale gastikulací, mimiky, … Na základě toho si pak můžeme udělat konkrétní představu o jeho postojích, přáních, pocitech, …

Aktivní naslouchání vyžaduje:

• Oční kontakt
• Stejnou rovinu očí
• Otevřenou pozici v postoji těla
• Pokyvování hlavou
• Zvuky souhlasu
• Reflexi pocitů
• Parafrázování
• Pokládání otevřených otázek
• Shrnutí, poděkování a důvěru

Pravidla aktivního naslouchání:

Hovoříte-li s někým, věnujte mu svou pozornost
Během rozhovoru nedělejte jiné věci. Odpoutejte se od svých problémů a starostí a zcela se soustřeďte na to, co vám partner sděluje a jak to sděluje. To že nasloucháme cizím názorům a pocitům je i zároveň výrazem úcty k našemu obchodnímu partnerovi.
Toto každý považujeme za naprostou samozřejmost - a asi proto na to tak často zapomínáme :)
(David Grudl napsal pěknou parodii s názvem Metoda Okno - doporučuji )
-

Vzbuďte v partnerovi pocit, že se mu snažíte porozumět
Dívejte se na partnera, udržujte s ním oční kontakt. Dávejte najevo, že nasloucháte – pokýváním hlavy, přitakáváním
„Ano“, „Rozumím Vám“, „Opravdu?“ ..
Povzbuzujete tím partnera k dalšímu sdělení a také je to prostředek pro vás k udržení pozornosti.
Vyvarujte se častého používání slova „Já“
-

Sledujte neverbální komunikaci
… a porovnávejte ji zda je v souladu se slovním sdělením. Kupříkladu pokud vám někdo řekne, že k vám mluví upřímně a otevřeně a má při tom ruce složené na hrudi a nedívá se vám do očí, pak máte pádný důvod mu nevěřit.

Jedna známá finta praví, že pokud chcete vědět zda vám člověk lže, tak se mu dívejte na oči - protože! …
pokud se člověk, při odpovědi na vaši otázku, dívá do levého horního rohu(z jeho pohledu), pak přemýšlí, naopak pokud se dívá do pravého horního rohu (z jeho pohledu), pak s největší pravděpodobností lže. Doporučuji vyzkoušet sám na sobě a začít tuto skutečnost pozorovat - uvidíte že na tom něco je :)
-

Projevujte zájem o to, co si partner myslí a co cítí
K rozvinutí dialogu používejte otevřené otázky:
„Co to pro vás znamená“
„Co máte na mysli, když říkáte …“
Naopak nepoužívejte otázky sugestivní a uzavřené.
Vyvarujte se dokončování vět za partnera!!!
-

Přesvědčete se, zda jste správně porozuměli tomu, co vám partner sděluje
Po delším sdělení používejte kontrolní otázky.
„Jestli tomu správně rozumím, tak …“
„Myslíte si tedy, že …“
-

Nasloucháme i tehdy, jsme-li v opozici
Přestože nesouhlasíme s partnerovým sdělením, aktivně nasloucháme a tím mu dáváme najevo, že se umíme vžít do jeho situace a podívat se na problém z jeho strany. Ochota naslouchat je také projevem respektu vůči partnerovi.

Napsal: Pavel Prostřední

Metoda 4x ANO se na rozdíl od SPIN metody používá na úplný závěr jednání těsně před podpisem smlouvy. Má za cíl rozdrtit případné pochybnosti protistrany a její psychologický efekt spočívá v tom, že partner řekne třikrát po sobě ANO a pak je přirozeně těžké říci NE na shrnutí všech tří předchozích ANO - podpis smlouvy.

Na naše dobře mířené otázky, které by měly shrnovat celé obchodní jednání, bychom měli jako odpověď uslyšet pouze ano. Pokud se tak nestane, někde jsme v jednání udělali chybu a je třeba se k některému bodu vrátit.

Zde je příklad čtyř otázek:
Líbí se vám můj návrh?
Myslíte si, že je toto řešení pro Vás užitečné?
Souhlasíte s cenovou nabídkou?
Můžeme sepsat smlouvu?

Za každou otázkou by mělo z naší strany následovat hluboké ticho. Z partnerovy jasné “Ano”. Když náš obchodní partner uslyší sebe třikrát po sobě vyslovit Ano na naše otázky, v zásadě by už mu nemělo bránit nic říct i Ano na poslední klíčovou otázku.
U poslední otázky platí dvojnásobné ticho z naší strany - obrovská chyba by byla promluvit jako první!

Pokud vám přijde tato metoda jako příliš kostrbatá, strnulá a nucená, pamatujte, že nejvíce záleží na tom, jak to řeknete a že celý úspěch závisí jen a jen na vás. Celé to lze říct strnule, nuceně, nervozně a s třepajícími se prsty, cvakající propiskou a spocenými dlaněmi, ale i tak, že budete v očích protistrany vypadat jako skvělý obchodník a sympatický člověk :)

Ještě jedna věc …
Je možné, že narazíte na tzv. “negouše” - to jistě poznáte už dřív, na začátku jednání, kdy vám vylíčí všechny katastrofy, které se mu od rána staly i nestaly. Takový člověk neumí být v zásadě pozitivní a i pozitivní věci musí vyjadřovat v negacích.
Negoušů se proto ptáme přesně opačně … tak, aby nám odpověděli sice NE, ale pro nás to byla očekávaná odpověď …

Například:
Vadilo by vám si to koupit?
Vadilo by vám mít tu lepší službu/výrobek?

Napsal: Pavel Prostřední
——————————————————-
Je to lepší než Metoda SPIN?

Pokračujme v typech otázek z minulého dílu.

iii) Alternativní otázky

• dávám výběr ze dvou možností, tu výhodnější možnost pro mě kladu jako druhou a navádím tak protistranu
• klademe v případě, že chceme znát již konkrétní vyjádření
• používáme v závěru jednání

Příklady:
Kdy budete mít k dispozici peníze? Příští nebo tento týden?
Jak mi doručíte objednané zboží? Poštou nebo sem někdo od vás přijede?
Jakým způsobem mi doručíte peníze? Kurýrem, .. a nebo mi je předáte v kufříku na dálnici?

iv) Kontrolní otázky

• ověřují, zda jsme správně rozuměli tomu, co nám partner říká, aby později nedošlo k nedorozumění
• dáváme jimi najevo, že pozorně nasloucháme
• používáme zejména po nějakém důležitém sdělení, popř. když partner dlouho mluvil, zároveň se tím jeho sdělení zopakuje

Na tento typ otázek se budu odkazovat v kapitolách o naslouchání. Pro protistranu je důležité vědět, že ji posloucháme a pozorně vnímáme její přání … a právě kontrolní otázky nám elegantně pomohou tento důležitý fakt vyjádřit.

Příklady:
Pokud tomu dobře rozumím, tak nejdůležitějším hlediskem pro výběr CRM systému je jeho propojení s účetním programem?
Je to tedy tak, že vaše hlavní cílová skupina jsou zákazníci z Anglie ve věku 27-35 let?

v) Sugestivní otázky

• mají za cíl ovlivnit našeho partnera v jeho stanovisku
• používáme, pokud chceme, aby partner souhlasil s naším názorem
• pozor - někdo by je mohl brát jako útok na svou osobu
• používáme střídmě :)

Příklady:
Určitě se mnou budete souhlasit v tom, že…. (a just nebudu)
Přece byste nechtěl přijít o své zákazníky. (No to je ale otázka – kdo by chtěl…)
Jistě se shodneme na tom, že … no, s vámi se určitě shodnu, … nemůžu totiž odporovat svému šéfovi

Pozor na to, co je v otázce obsaženo:
Sám jistě dobře víte, že ve svém oboru máte hodně konkurence? Zákazník si uvědomí, že je tomu opravdu tak a přemýšlí, jak by se proti své konkurenci bránil.

Špatné jsou otázky typu:
Že se vám to taky líbí? Zřejmá manipulace. Velmi neohrabané a netaktní.

vi) Protiotázky

• umožňují čelit námitkám
• partner musí přemýšlet, aby si na ně sám odpověděl
• jsou poměrně tvrdé, je možné že partnera uvedeme do trapné situace protože nebude mít rozumnou odpověď - s jejich použitím buďme taktní

Příklady:
Otázka: Připadá mi to zbytečné.
Protiotázka: Proč si myslíte, že je to zbytečné?

Otázka: Je to moc drahé.
Protiotázka: V porovnání s čím je to drahé?

vii) Rétorické otázky

• položím otázku a vzápětí si na ni odpovím sám
• má za úkol podnítit zájem o určitý problém, výrobek
• tím, že otázku položím, jako bych ji vložil do úst tomu druhému a navíc na ni naservíruji pregnantně připravenou sugestivní odpověď :)
• velmi elegantní … ovšem opět platí, že všeho moc škodí :)

Příklady:
Asi vás zajímá, jaká je záruční doba? Záruční doba je u tohoto výrobku delší než u ostatních - 5 let.
A co tento model všechno umí? Zvládá běžné funkce a navíc tisíc dalších.

Napsal: Pavel Prostřední
—————————————————
Zapomněl jsem na něco?
Máte šéfa co střídá pouze rétorické otázky s těmi suestivními?

Technika kladení otázek označovaná jako SPIN je kombinací čtyř typů otázek (Situační, Problémové, Implikační a Nelze nekoupit) a slouží k účelové manipulaci protistrany.
Před použitím musíme však správně odhadnout protistranu, zda je schopná náš manévr prokouknout či ne.
Tuto techniku je potřeba se naučit a nacvičit na kolegovi ale v žádném případě na ostrém jednání :)

U SPIN techniky klademe po sobě čtyři druhy otázek, přičemž jedna navazuje na druhou a všechny dohromady připravují půdu pro smeč. Pro obraznost budu používat analogii s tenisem.

1) Podání - Situační otázka
Podáme situační otázku. Ta je otevřená (viz: díl otázky 1.). Zjistíme partnerovy potřeby, přání, požadavky, současnou situaci, …, a pozorně získáváme informace, které posléze použijeme a využijeme ve svůj prospěch.

2) Hrajeme k zadní čáře - Problémové otázky
Z předešlé otázky zjistíme problém a snažíme se jej zvětšit. Zde je potřeba aby si ten problém protistrana patřičně uvedomila. Zde u protistrany vzniká jistá stresová situace. A to je dobře :) Poněvadž v závěru to bude pěkně kontrastní s naším skvělým řešením.
Otázka by měla být položená tak, aby s vámi protistrana souhlasila. Odpověď kterou dostanete je: ,, Ano, .. To jo.”

Příklad:
Vy jste říkal, že pořád domlouváte nějaká jednání, to asi hodně protelefonujete..?
Máte pobočky po celé Moravě, to asi projezdíte hodně benzínu?

3) Blafáček - Implikační otázky
Teď potřebujeme aby měl partner pocit, že to on je ten, kdo chce situaci nějak řešit. Implikačními otázkami popichujeme partnera aby chtěl problémovou situaci nějak řešit.

Příklad:
Chtěl byste za telefon každý měsíc třetinu ušetřit?
Líbilo by se vám, kdyby jste měl rychlejší připojení k internetu?
Přišlo by vám zajímavé dát za ježdění méně peněz?
Zajímalo by vás, jak předběhnout konkurenci?

4) Smeč - Nelze nekoupit
Zde uvedeme svůj výrobek či službu jako řešení, které vyřeší vzniklý problém. Servírujeme naprosto pozitivní závěr.

Příklad:
Pokud vám navrhnu lepší tarif, přejdete k naší společnosti?

—
Technika SPIN se používá v úvodu a nebo uprostřed obchodního jednání. Na závěr obchodního jednání se používá technika 4xANO, která bude v dalším díle :)

Napsal: Pavel Prostřední

Začnu ne příliš didakticky správně - a sice od prostředka. Kladení otázek je však poměrně zajímavá kapitola obchodního jednání. Částečně se na ni budu odkazovat i v kapitole o telefonování. Další kapitoly jako obchodní etiketa, gesta, …, budou již opakováním více či méně známých klišé - i když se budu snažit aby to tak nebylo úplně :)

K čemu jsou otázky dobré?

• Zjišťujeme, co zákazník potřebuje
• Projevujeme o zákazníka zájem
• Díky otázkám usměrňujeme spád rozhovoru - Uzavřené otázky rozhovor urychlují, Otevřené otázky jej naopak zpomalují
• Udržujeme pozornost partnera - Díky otázkám se musí aktivně zapojit do rozhovoru a zvýšit soustředěnost
• Manipulace - Nejrůznějšími typy otázek můžeme s tím druhým manipulovat (kupříkladu: Sejdeme se v úterý nebo ve čtvrtek? Sejdeme se odpoledne nebo dopoledne? Většina lidí si zvolí tu druhou možnost - čtvrtek, dopoledne)

Pozor! Důležitá fakta:
1) Při celém rozhovoru používejme pravidlo 80 na 20 – tzn. 20% se ptám, 80% klient odpovídá.

2) Pamatujme, že kdo klade otázky, ten vede celý rozhovor a je pánem situace.

3) Při kladení otázek se vyvarujme podmiňovacích způsobů v důležitých větách - byste, bychom, …, - které dávají najevo vaši nejistotu. Stejně tak slov tedy, takže, … a dalšího plevele:

Podívejme se například na tyto dvě věty:
Mohli bychom tedy podepsat tu smlouvu?
Můžeme sepsat smlouvu pane Janovský?

4) Snažte se myslet a mluvit kladně. Vyvarujte se negativních otázek - ty co začínají na ne-
“Nechtěl byste si to koupit?” (… “to víte že nechtěl”)
—
i) Otevřené otázky

• jsou otázky, na které se nedá odpovědět jednoznačně „ano“, nebo „ne“, ale musí se na ně odpovědět celou větou
• na začátku jednání, když potřebuji zjistit informace o klientovi, když ho chci rozpovídat o jeho potřebách, zjistit jeho názory, rozvíjejí nějaké téma
• zpomalují rozhovor
• začínají slovy jak, kdy, kde, kolik

Příklady:
Jak se vám líbí můj návrh?
Co si o tom myslíte?
Co chcete na mém návrhu změnit?
Jak získáváte nové zákazníky?

ii) Uzavřené otázky

• jednoznačně se na ně dá odpovědět „ano“ – „ne“
• používáme, pokud chceme jednoznačnou a konkrétní odpověď a nebo chceme-li urychlit jednání
• nesmí jich být příliš mnoho za sebou, aby jednání nevypadalo jako výslech
• používáme na závěr jednání, pokud všechny informace potřebné k obchodu už byly řečeny a chceme závěrečné vyjádření zákazníka

Příklady:
Shodneme se na tomto návrhu?
Chcete malá nebo velká kola k tomu novému autu?
Mám vám přibalit i náhradní náplň?
Můžeme podepsat smlouvu?

Další typy otázek s příklady budou v dalším díle.

Napsal: Pavel Prostřední