Aktivní naslouchání
Po předchozích dílech věnujících se kladení otázek (První díl, druhý díl, a rozpaky budící bonusy: SPIN metoda, metoda 4x Ano) přichází nový díl věnovaný aktivnímu naslouchání …
Úvodem jedna pěkná věta:
Přesvědčování někoho o něčem má smysl pouze tehdy, je-li přesvědčovaný přesvědčen, že ho nikdo nepřesvědčoval, ale že ke svému přesvědčení dospěl sám.
K čemu je dobré a co je to aktivní naslouchání
Pozorným nasloucháním obchodního partnera získáváme důležité informace - a to nejen z jeho mluveného slova, ale gastikulací, mimiky, … Na základě toho si pak můžeme udělat konkrétní představu o jeho postojích, přáních, pocitech, …
Aktivní naslouchání vyžaduje:
- Oční kontakt
- Stejnou rovinu očí
- Otevřenou pozici v postoji těla
- Pokyvování hlavou
- Zvuky souhlasu
- Reflexi pocitů
- Parafrázování
- Pokládání otevřených otázek
- Shrnutí, poděkování a důvěru
Pravidla aktivního naslouchání:
Hovoříte-li s někým, věnujte mu svou pozornost
Během rozhovoru nedělejte jiné věci. Odpoutejte se od svých problémů a starostí a zcela se soustřeďte na to, co vám partner sděluje a jak to sděluje. To že nasloucháme cizím názorům a pocitům je i zároveň výrazem úcty k našemu obchodnímu partnerovi.
Toto každý považujeme za naprostou samozřejmost - a asi proto na to tak často zapomínáme :)
(David Grudl napsal pěknou parodii s názvem Metoda Okno - doporučuji )
-
Vzbuďte v partnerovi pocit, že se mu snažíte porozumět
Dívejte se na partnera, udržujte s ním oční kontakt. Dávejte najevo, že nasloucháte – pokýváním hlavy, přitakáváním
„Ano“, „Rozumím Vám“, „Opravdu?“ ..
Povzbuzujete tím partnera k dalšímu sdělení a také je to prostředek pro vás k udržení pozornosti.
Vyvarujte se častého používání slova „Já“
-
Sledujte neverbální komunikaci
… a porovnávejte ji zda je v souladu se slovním sdělením. Kupříkladu pokud vám někdo řekne, že k vám mluví upřímně a otevřeně a má při tom ruce složené na hrudi a nedívá se vám do očí, pak máte pádný důvod mu nevěřit.
Jedna známá finta praví, že pokud chcete vědět zda vám člověk lže, tak se mu dívejte na oči - protože! …
pokud se člověk, při odpovědi na vaši otázku, dívá do levého horního rohu(z jeho pohledu), pak přemýšlí, naopak pokud se dívá do pravého horního rohu (z jeho pohledu), pak s největší pravděpodobností lže. Doporučuji vyzkoušet sám na sobě a začít tuto skutečnost pozorovat - uvidíte že na tom něco je :)
-
Projevujte zájem o to, co si partner myslí a co cítí
K rozvinutí dialogu používejte otevřené otázky:
„Co to pro vás znamená“
„Co máte na mysli, když říkáte …“
Naopak nepoužívejte otázky sugestivní a uzavřené.
Vyvarujte se dokončování vět za partnera!!!
-
Přesvědčete se, zda jste správně porozuměli tomu, co vám partner sděluje
Po delším sdělení používejte kontrolní otázky.
„Jestli tomu správně rozumím, tak …“
„Myslíte si tedy, že …“
-
Nasloucháme i tehdy, jsme-li v opozici
Přestože nesouhlasíme s partnerovým sdělením, aktivně nasloucháme a tím mu dáváme najevo, že se umíme vžít do jeho situace a podívat se na problém z jeho strany. Ochota naslouchat je také projevem respektu vůči partnerovi.
Napsal: Pavel Prostřední
Listopad 8th, 2005 at 10:57 am
a metoda okno byla parodie? a já to hodlal aplikovat… :D a ještě poznámka, zkuste někdy poslouchat mojí sestru, pak vás veškeré neaslouchání rychle přejde…
Listopad 8th, 2005 at 2:57 pm
AMEN! Tak tohle povazuji za clanek cislo 1 v obchodnim vyjednavani, zpetna vazba bez ktere jsou vsechny metody k nicemu. Mam zkusenosti, ze uspesni vyjednavaci (ted nerozumej jen profesionalni obchodnici), kteri nemaji o nejakych metodach ani tuseni je prave zvladnuti metod aktivniho naslouchani klicem k uspechu, at vedome ci nevedome.
Listopad 8th, 2005 at 4:28 pm
“pokud se člověk, při odpovědi na vaši otázku, dívá do levého horního rohu,” - a to z pohledu jeho nebo mého? Hodilo by se to decentně dovysvětlit :)
Listopad 8th, 2005 at 4:34 pm
> Jan Kadlec:
… z jeho pohledu. Už jsem to opravil. Děkuji za upozornění.
Listopad 8th, 2005 at 5:41 pm
Myslím, že DGX je občianskym menom David Grudl (nie Grundl :))
Listopad 8th, 2005 at 6:24 pm
> XThom:
Díky za info :) Trapas. :)
Listopad 9th, 2005 at 1:21 am
Pokud jsme v opozici, skočíme partnerovi do řeči a pěkně mu to vytmavíme. Pokud je totiž klient v opozici, tak z něj moc peněz už asi nevyždímeš, ne? :)
Listopad 11th, 2005 at 10:25 am
Hm … nejak mi nesedí so pozeranie sa … citujem:
“dívá do levého horního rohu(z jeho pohledu), pak přemýšlí (údajně kvůli tomu, že v levé mozkové hemisféře se nachází příslušné centrum)”
Nie je to celé naopak? Pokiaľ sa človek pozerá doľava, stimulute práve opačnú mozgovu hemisféru .. teda pravú a opačne, pri pohľade vpravo sa uplatňuje ľava hemisféra. Alebo mi niečo ušlo? ;-)
Listopad 11th, 2005 at 8:57 pm
> Anton Piták:
Je možné, že jsem se spletl v té levé mozkové hemisféře, když jsem si o tomto dělal poznámky. Za to ruku do ohně nedám. Konstrukce mozku není úplně triviální :) Z článku poznámku o mozkové hemisféře raději odmažu.
Důležité však je, co říká pohled.
Díky.
Listopad 12th, 2005 at 4:01 pm
S hemisférami se to má tak, že v jedné z nich je centrum paměti a v druhé centrum (kreativního) myšlení. Pokud člověk lže, uplatňuje více právě tu kreativní polovinu svého mozku.
Nejsem si jistý, zda směr pohledu koresponduje právě s rozložením mozkových hemisfér (tedy zda pohled doleva znamená větší uplatnění právě levé části mozku), ale s tou pravou a levou stranou ze strany mluvčího je to v článku napsáno správně, to mohu potvrdit.
Listopad 14th, 2005 at 11:26 am
> Václav Štrumpl
Verím, že smery pohľadu sú správne, len my nesedelo to o tých hemisférach. Trochu sa tomu venujem, takže mi to narušilo to, čo som vedel o hemisférach ;-)
Listopad 14th, 2005 at 11:27 am
> Václav Štrupl
Ospravedlňujem sa, nejak som skomolil priezvisko v reakcii.