Začnu ne příliš didakticky správně - a sice od prostředka. Kladení otázek je však poměrně zajímavá kapitola obchodního jednání. Částečně se na ni budu odkazovat i v kapitole o telefonování. Další kapitoly jako obchodní etiketa, gesta, …, budou již opakováním více či méně známých klišé - i když se budu snažit aby to tak nebylo úplně :)

K čemu jsou otázky dobré?

• Zjišťujeme, co zákazník potřebuje
• Projevujeme o zákazníka zájem
• Díky otázkám usměrňujeme spád rozhovoru - Uzavřené otázky rozhovor urychlují, Otevřené otázky jej naopak zpomalují
• Udržujeme pozornost partnera - Díky otázkám se musí aktivně zapojit do rozhovoru a zvýšit soustředěnost
• Manipulace - Nejrůznějšími typy otázek můžeme s tím druhým manipulovat (kupříkladu: Sejdeme se v úterý nebo ve čtvrtek? Sejdeme se odpoledne nebo dopoledne? Většina lidí si zvolí tu druhou možnost - čtvrtek, dopoledne)

Pozor! Důležitá fakta:
1) Při celém rozhovoru používejme pravidlo 80 na 20 – tzn. 20% se ptám, 80% klient odpovídá.

2) Pamatujme, že kdo klade otázky, ten vede celý rozhovor a je pánem situace.

3) Při kladení otázek se vyvarujme podmiňovacích způsobů v důležitých větách - byste, bychom, …, - které dávají najevo vaši nejistotu. Stejně tak slov tedy, takže, … a dalšího plevele:

Podívejme se například na tyto dvě věty:
Mohli bychom tedy podepsat tu smlouvu?
Můžeme sepsat smlouvu pane Janovský?

4) Snažte se myslet a mluvit kladně. Vyvarujte se negativních otázek - ty co začínají na ne-
“Nechtěl byste si to koupit?” (… “to víte že nechtěl”)
—
i) Otevřené otázky

• jsou otázky, na které se nedá odpovědět jednoznačně „ano“, nebo „ne“, ale musí se na ně odpovědět celou větou
• na začátku jednání, když potřebuji zjistit informace o klientovi, když ho chci rozpovídat o jeho potřebách, zjistit jeho názory, rozvíjejí nějaké téma
• zpomalují rozhovor
• začínají slovy jak, kdy, kde, kolik

Příklady:
Jak se vám líbí můj návrh?
Co si o tom myslíte?
Co chcete na mém návrhu změnit?
Jak získáváte nové zákazníky?

ii) Uzavřené otázky

• jednoznačně se na ně dá odpovědět „ano“ – „ne“
• používáme, pokud chceme jednoznačnou a konkrétní odpověď a nebo chceme-li urychlit jednání
• nesmí jich být příliš mnoho za sebou, aby jednání nevypadalo jako výslech
• používáme na závěr jednání, pokud všechny informace potřebné k obchodu už byly řečeny a chceme závěrečné vyjádření zákazníka

Příklady:
Shodneme se na tomto návrhu?
Chcete malá nebo velká kola k tomu novému autu?
Mám vám přibalit i náhradní náplň?
Můžeme podepsat smlouvu?

Další typy otázek s příklady budou v dalším díle.

Napsal: Pavel Prostřední

Existuje celá řada způsobů, jak se naučit vést dobře obchodní jednání … a začněme typologií lidí která kopíruje gaussovu křivku (nemám rád rozdělování do skupin, ale musí to být).

• 1) Géniové - super charisma, rychlé reakce, skvělá rétorika. Těch naštěstí tolik není :)
• 2) Průměrný člověk s normálním charisma, s několika chybkami, které však nejsou zásadní.
• 3) Příliš empatický, tichý, rozdal by se pro kohokoli. A nebo buran. Tato skupina to může rovnou zabalit.

Motivace:
První skupina pokud absolvuje business školení či si přečte knihu o obchodním jednání, stává se velmi nebezpečnou zbraní ve světě obchodu. Průměrný obchodník bez patřičných znalostí proti nim absolutně nemá šanci.
Druhá skupina lidí díky školením pro obchodníky získává obrovský náskok před ostatními a v případě jednání s neřízenými střelami z první skupiny získává alespoň šanci na výhru, popřípadě ne tak drtivou prohru :))
Třetí skupina je neštěstím pro své zaměstnavatele a nebo v případě buranů navíc pro jednající protistranu. K tomu nevím co bych ještě dodal :)

Naučit se vést dobře obchodní jednání lze též několika způsoby (doporučuji všechny tři a to hned několikrát!):

• 1) Absolvovat firemní školení (firemní zasedací místnost)
• 2) Absolvovat školení od specializované firmy (kempy, zahraniční pobyty, …)
• 3) Samovzdělávání z literatury (doma v houpacím křesle s kočkou na klíně)

1)
Společnosti jejichž zisk závisí výhradně na schopnostech svých obchodníků často investují nemalé úsilí k patřičnému vyškolení (vymytí mozků) svých zaměstnanců - obchodníků. V tomto jsou proslulé zejména společnosti zabývající se finančním poradenstvím. Nevýhodou těchto školení je, že jsou úzce profilované. Výsledkem pak je, že máte v hlavě šablonu obchodního jednání, která je sice dobře vymyšlená, často i funguje na neobchodníky, ale z vás je pouze opička, která se naučila dlouhou říkanku nazpaměť. Každopádně se jedná o zkušenosti, které se mohou kdykoliv v budoucnu hodit. Je dost možné, že za vámi přijde někdo s jednáním podle šablony - to už pak jen čekáte na smeč.

2)
Školení od specializovaných firem se může pohybovat v řádu desetitisíců až statisíců. Zvolte si od těch levnějších a postupujte k těm dražším a náročnějším. A pamatujte, že peníze, které vložíte do sebe, jsou tou nejlepší investicí. Jsem přesvědčen, že se vám to několikanásobně vrátí.

3)
Samostudium: Je dobré si projít své jednání, to co nabízíte, benefity, … , a vytvořit si nějakou hrubou šablonu. Po každém jednání si pak udělat revizi toho co dělám dobře a toho co dělám špatně a na to se posléze zaměřit. Tomuto se však snad budu v jedné kapitole věnovat.
Literatura:
Barbara Schott - Jednání, Jak úspěšně vyjednávat
Alena Špačková - Moderní rétorika
Alena Filipová - Umění prodávat
++ další literatura na kterou budu průběžně upozorňovat.

A co je důležité?
Praxe. Tečka.
—
Čemu se budeme věnovat?
1. Kladení otázek - rozsáhlé, zajímavé a důležité téma plné triků. Počítám, že to bude hned na několik dílů.
2. Naslouchání
3. Business etiketa. Klasická etiketa je stejně důležitá, k té však doporučuji server etiketa a nebo stejnojmenou knihu Ladislava Špačka
4. Gestikulace, řeč těla, hlas, …
5. a možná něco navíc.

Zatím na viděnou. O víkendu zde najdete první díl!

Napsal: Pavel Prostřední
———————————————————–
Které téma zde není a naopak by jste jej přivítali?
Pokud máte zajímavé zkušenosti, můžete se s nimi podělit v komentářích a nebo v samostatných článcích.

Ještě než se pustím do dalšího seriálu o obchodním jednání, dovolte abych v bodech uzavřel a shrnul poslední šestidílný seriál Obchodní praxe pojednávající o nátlakových taktikách a technikách v obchodní branži.

1. Vždy jednejte s kompetentní osobou
Vyvarujte se jednání s třetí stranou a nekompetentní osobou, která nemá potřebné pravomoci k rozhodnutí o Vaší nabídce. V případě takové situace jednání raději odložte. (viz: 1. díl)

2. Je třeba znát konkurenční nabídku
Obrana proti “lepší a levnější” konkurenční nabídce je v zásadě snadná - znát ji. Pokud to váš business umožňuje, seznamte se s konkurencí a jako pohotovou námitku si připravte něco co konkurence nemá - tzv. konkurenční výhodu. Pokud to váš business neumožňuje, nechte si předložit podrobnosti o nabídce vaší konkurence a vyjednejte si čas na prostudování. A nebo se jen zeptejte na podrobnosti. Za žádných okolností se nesnižujte k pomlouvání konkurence! To dělají jen chudáci! :)
(viz: 2. díl), (3. díl)

3. Nejednejte v početním oslabení
Nedovolte abyste jednali v přílišném početním oslabení. Jednání v oslabení vede k oslabení pozic, ztrátě sebedůvěry, stresové situaci, …
(více v 4. díle)

4. Nejednejte pod (časovým) tlakem
Nejednejte a už vůbec nedělejte důležité závěry časovým tlakem. V případě časových ultimát a hrozeb se raději podrobně optejte na důvody požadavků protistrany. Pamatujte na to, že žádná smlouva může být lepší než ta rozhodnutá a uzavřená pod tlakem.
(viz. 5. díl)

5. Proti mlčení se braňte mlčením
Proti mlčení protistrany v důležitých okamžicích se braťe opět mlčením a nebo kladením otázek. Je třeba mít na paměti, že ten kdo jako první promluví po vyslovení ceny, ten pak také bude ustupovat!
(viz. 6. díl)

Napsal: Pavel Prostřední
—————————————————
Následující seriál nebude o tom jak se bránit proti nátlakovým taktikám, nýbrž o tom jak rafinovaně útočit.
Půjde však o košer útok! :)

Aktualizováno!

Společnost Thomas Taylor vstupuje na český trh a s ní i zaváděcí akční nabídka na její produkty - tištěné časopisy.
Můžete vyzkoušet 3 čísla zdarma a nebo, pokud jste IT odborníci, máte nárok na roční předplatné zdarma.

CIO Magazine

Hlavní zaměření časopisu:

• Zkušenosti IT manažerů v ČR s implementací IT projektů
• Aktuální informace z branže
• Nástroje dnešního CIO. Recenze konkrétních produktů a možné alternativy
• Produkty a technologie na trhu z pohledu nákladů na implementaci a správu
• Manažerské informace

CIO Magazine objednávejte zde. (3 čísla zdarma, kvalifikované předplatné na rok zdarma a nebo klasické předplatné)

—

Computer Business

Computer Business je určen:

• Těm, kteří prodávají HW/SW koncovým zákazníkům
• Těm, kteří implementují informační systémy
• Těm, kteří instalují a spravují sítě, datové okruhy a systémy
• Těm, kteří programují na zakázku nebo vyvíjí vlastní software
• Systémovým integrátorům
• Poskytovatelům IT řešení (VAR)
• Zastoupením výrobců v ČR

Computer Business objednávejte zde. (3 čísla zdarma, kvalifikované předplatné na rok zdarma a nebo klasické předplatné)

—

Upgrade IT!

V časopise naleznete testy, recenze, cenové přehledy, tipy a zkušenosti zejména v následujících oblastech:

Bezpečnost, AntiSPAM, Antiviry - Data storage - Pracovní stanice/notebooky - Mobilní zařízení - Servery - Telekomunikace - Linux, OpenSource - LAN infrastruktura - Streaming technologie - Outsourcing - Produkty pro IP sítě - CRM, ERP - Tiskárny, tiskové řešení - Kryptografie - Call centra, telefonie - Networking, monitoring, analýza sítí - E-mail, messaging, groupware - E-commerce - Databázové produkty - Vývojářské nástroje

Upgrade IT objednávejte zde. (3 čísla zdarma, kvalifikované předplatné na rok zdarma a nebo klasické předplatné)
———–
Aktualizováno:
Společnost Thomas Taylor vydává časopisy na podobném principu jako DCD Publishing. Časopisy jsou sice pro IT odborníky zdarma, ale rozhodně to neznamená, že by kvalita časopisu byla špatná. Spíše naopak. Alespoň tak soudím podle časopisu Professional Computing, který je též zdarma a jeho obsah je velmi kvalitní.
Obě společnosti získají při Vaší registraci kvalitní databáze IT profesionálů na něž může cílit další druhy reklamy. Dále obě společnosti pořádají nejrůznější semináře a konference, vydávají specializované katalogy a brožury, …, které jsou již samozřejmě zpoplatněné.

Odkazy na další velmi kvalitní časopisy a ukázková čísla zdarma:
Reseller Magazine IT (2 výtisky zdarma)
Reseller Magazine CE (2 výtisky zdarma)
Professional Computing (momentálně jen klasické předplatné)

Napsal: Pavel Prostřední
———————————————————
Jaké časopisy čtete vy? Co doporučíte ostatním?
Vyzkoušíte nabídku předplatného zdarma?

Portál Centrum dnes oficiálně spouští vlastní reklamní systém AdFOX založený na PPC - platbě za kliknutí.

Ve zkratce:

• Síť prozatím zahrnuje cca 30 partnerských serverů (servery stáje Centrum.cz, Idos, iPrima, Nova, Stratosféra, … a další)
• Cena za proklik se pohybuje od 5,- Kč
• Zobrazovaná reklama je kontextová - na základě výskytu klíčového slova v článku či vyhledávači
• Robustní systém pro inzerenty, partnerské servery i SEO/SEM konzultanty nabízí řadu možností jak cílit reklamu a hrát si s klíčovými slovy a jejich zobrazeními

Co nabízí AdFOX navíc:
Zajímavě vypadá partnerský program pro SEO/SEM konzultanty, kdy se jednotliví konzultanti starají o řadu svých klientů a získávají provizi ze zaplacených reklam svých klientů.

Velmi jednoduše a přímočaře se AdFOX staví k registraci partnerských serverů. Začít spolupracovat, zobrazovat reklamu AdFOX a nechat si platit za prokliky může libovolný web.

Od Centrumu je to dobrý krok, protože je prvním portálem, který přišel s tímto chytrým způsobem reklamy. Na druhou stranu má v ČR několik významných konkurentů - eTarget, AdWords.cz od Google, AdContext, Potenza - a uvidíme jak se s nimi dokáže vypořádat. Každopádně jde o velmi silného hráče, jehož reklamy se ode dneška zobrazují na významných serverech.

Napsal: Pavel Prostřední

Jistě jste si již někdy všimli odkazů na kategorie v Seznamáckém katalogu na konkurenčních fulltextových vyhledávačích. Zejména ve výsledcích vyhledávání od Googlu jsou odkazy na Seznam velmi častým jevem. Proč tomu tak je?

Značnou část tohoto úspěchu mají na starosti hezké URL adresy:
Např:
http://www.seznam.cz/Obchody-a-obchudky/ Prodejci-potreb-pro-sportovce/index.html
namísto …
http://www.seznam.cz/index.php?kategorie=66&id=98

Píšu o tom, protože i konkurenční dva portály Atlas a Centrum nedávno předělaly svá nehezká URL na hezká URL.

Kupříkladu Atlas Recepty prošly změnou z adresy ve tvaru:
http://www.atlas.cz/r/?dzdre na
http://katalog.atlas.cz/zdravi_a_styl/recepty/

Hezký tvar adres má na starosti především to, že vyhledávač snadněji indexuje úplnou strukturu katalogů.
Zatímco Google zobrazuje u search.Centrum.cz 53 900 stránek a u katalog.Atlas.cz 242 000 stránek ze svého indexu …

… tak u Seznamu, který má již delší dobu zavedená hezká URL, je to 2.710.000 stránek z indexu.
(je však důležité poznamenat, že v tomto čísle jsou zahrnuty i další stránky, které se mají ostatní vyhledávače na doménách třetího řádu - např. firmy.centrum.cz)

Skutečná čísla u Atlasu a Centrumu budou vyšší, protože změny na hezká URL byly provedeny před kratší dobou než u Seznamu.
Indexované stránky v databázích fulltextových vyhledávačů mají ještě další efekt - budují zpětné odkazy na jiné podstránky a na hlavní stranu. Proto také na hlavní stranu Centrumu vede 6.120 odkazů, na HP Atlasu 14 600 odkazů. Na Seznam je to pak 66.000 zpětných odkazů. Není pak divu, že je Seznam v Googlu na prvních několika stranách a Centrum s Atlasem prakticky vůbec.

Nepochybuji o tom, že Seznam, či Jyxo, které se často zobrazují na prvních stranách konkurenčních vyhledávačů si mnou ruce, poněvadž jistá část přístupů jistě pochází i z konkurenčních vyhledávačů.

Příklady:
Seznam ve výsledcích vyhledávání Googlu:

Seznam ve výsledcích vyhledávání Centrumu:

Seznam ve výsledcích vyhledávání Jyxo:

Nevýhodou přechodu webu na hezká URL je, že na nějakou dobu vypadnete z výsledků vyhledávání v důsledku toho, jak si vyhledávač začne zvykat na nové stránky na vašem webu. Atlas prováděl změny na hezká URL cca již před dvěma měsíci a stále se ve výsledcích googlu nezobrazuje jeho celá adresářová struktura.
Pokud chcete urychlit proces indexování nových stránek alespoň u Googlu, můžete použít Google Sitemaps. Google Sitemaps však v Atlasu pravděpodobně nepoužili, protože kdyby ano, tak by google dnes indexoval podstatně více stránek.

Důležité však je, že konkurence Seznamu nespí. Jsem přesvědčen o tom, že v budoucnu jim nynější změny přivedou řadu nových návštěvníků.

Napsal: Pavel Prostřední
——————————————————
Pokud se chcete dozvědět jak vytvořit hezká URL, doporučuji první, druhý a třetí díl ze skvělého seriálu k tomuto tématu na serveru Interval.cz.